A Constituição brasileira não vislumbra o consumidor como um agente econômico abstratamente livre, capaz de negociar em igualdade de condições com quem produz, precifica, anuncia e controla os produtos e serviços oferecidos no mercado, mas reconhece a desigualdade estrutural dessas relações e, por essa razão, obriga o Estado a promover a sua defesa, elevando essa proteção a verdadeiro princípio da própria ordem econômica.
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Não se trata, portanto, de limite externo à livre iniciativa, mas de uma das condições constitucionais para o seu exercício; afinal, a empresa é livre para organizar a atividade, definir preços e disputar mercados, desde que respeite os direitos de quem consome os produtos e serviços responsáveis por seus resultados econômicos.
O Código de Defesa do Consumidor concretizou essa decisão por meio de normas de ordem pública e interesse social que, além de reconhecerem a vulnerabilidade do consumidor, estabeleceram como objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo o respeito à dignidade, a proteção dos interesses econômicos e a melhoria da qualidade de vida. A harmonia dessas relações não resulta da neutralidade do Estado perante partes desiguais, mas da proteção efetiva de quem ocupa a posição vulnerável.
E é nesse sistema que a reparação integral dos danos assume papel decisivo, na medida em que reparar não significa apenas declarar que um direito foi violado ou atribuir ao sofrimento um valor simbólico, mas restituir, tanto quanto possível, a integridade da esfera jurídica atingida e impedir que os custos das falhas empresariais sejam transferidos ao consumidor.
Quando o retorno à situação anterior é impossível, a reparação pecuniária cumpre função compensatória elementar, pois, embora o dinheiro não desfaça a negativação indevida, não devolva o tempo desperdiçado em atendimentos infrutíferos, nem elimine a interrupção de um serviço essencial, é o instrumento jurídico disponível para reconhecer a lesão e imputar suas consequências econômicas a quem causou o dano.
Essa dimensão não esgota a responsabilidade civil, já que, ao impor ao fornecedor os custos de sua atividade, a indenização também cria incentivos para a correção de processos, o aprimoramento de controles e a prevenção de novas lesões. Significa reconhecer que reparar e prevenir, nesse sentido, são dimensões complementares da tutela do consumidor.
Spacca…
Esse ambiente de ampliação da proteção jurídica permitiu notável êxito ao instituto do dano moral no Brasil, afinal, condutas antes naturalizadas como inconvenientes inevitáveis do mercado passaram a ser reconhecidas como violações juridicamente relevantes. Cobranças indevidas, inscrições irregulares em cadastros restritivos, interrupções injustificadas de serviços essenciais e sucessivas tentativas frustradas de atendimento deixaram de constituir infortúnios privados do consumidor.
Inversão perniciosa
Nesse contexto, é possível compreender a narrativa da “indústria do dano moral” como verdadeiro contramovimento a essa expansão da garantia dos direitos consumeristas. A aplicação do instituto exigia, naturalmente, critérios capazes de distinguir lesões efetivas de contrariedades ordinárias e impedir que a responsabilidade civil se convertesse em fonte de vantagem injustificada; entretanto, o problema surge quando há a transformação de uma cautela legítima em suspeita generalizada contra quem busca reparação.
A expressão “indústria do dano moral” não descreve categoria jurídica nem fenômeno empiricamente demonstrado por dados sobre litigância abusiva. Opera, entretanto, como fórmula retórica capaz de deslocar o centro gravitacional da controvérsia: em vez de se perguntar por que determinados danos são produzidos repetidamente, passa-se a questionar por que tantos consumidores recorrem ao Judiciário. Essa inversão perniciosa, por conseguinte, faz desaparecer a reiteração da conduta empresarial como fator preponderante, convertendo a própria multiplicação das demandas em suposto indício de abuso.
É sabido que as empresas decidem por indicadores de custo, risco e retorno. Nesse cenário, não surpreende que, quando uma escolha empresarial pode atingir direitos dos consumidores, a organização compare o custo de garantir previamente o direito com o de restabelecê-lo apenas depois de reclamações e condenações. Se a reparação provável for inferior ao investimento necessário para corrigir determinada falha, o próprio sistema cria um incentivo econômico à sua continuidade.
A empresa nem sequer precisa decidir formalmente que pretende lesar consumidores; basta que seus modelos de gestão indiquem ser mais barato absorver condenações esporádicas do que modificar a operação que produz o dano em escala. Uma indenização pode, assim, revelar-se insuficiente porque não corresponde à extensão da lesão ou porque, embora ofereça alguma compensação individual, permanece economicamente irrelevante para quem a produz repetidamente.
A jurisprudência recente do Tribunal de Justiça de São Paulo permite observar essa tensão. Para esta breve análise, foram selecionados alguns acórdãos [1], nos quais a “indústria do dano moral” apareceu como argumento de contenção, e não como realidade empiricamente demonstrada. Em parte dessas decisões, a expressão foi utilizada mesmo depois de reconhecidos a falha do serviço, a responsabilidade objetiva do fornecedor e a violação a direitos da personalidade, integrando a fundamentação empregada para limitar a reparação a patamares entre R$ 5.000 e R$ 7.000.
É de se ver, assim, que o eventual enriquecimento do consumidor vem sendo tratado como risco que exige permanente contenção, enquanto a vantagem econômica do fornecedor que desrespeita direitos em escala não recebe atenção equivalente.
Essa racionalidade contenciosa se revela ainda mais nítida quando examinados julgamentos da corte paulista envolvendo consumidores da empresa que lidera, até outubro de 2026, ranking de reclamações registradas no Procon-SP [2]. Nesses julgamentos foram reconhecidas falhas graves como interrupção prolongada de telefonia e internet, contratação não comprovada, negativação indevida, cobrança posterior ao cancelamento, manutenção da restrição após a quitação e fornecimento de velocidade de conexão inferior à contratada [3].
Em um desses julgamentos [4], a indenização pela interrupção injustificada e contínua de serviços essenciais foi reduzida de R$ 5.000 para R$ 3.000, em grau recursal. O acórdão reconheceu que a privação comprometeu a vida cotidiana e profissional do consumidor, mas considerou o valor original superior aos parâmetros usuais de moderação, invocando razoabilidade, proporcionalidade e prevenção ao enriquecimento sem causa.
Em outro caso [5], relativo a cobranças posteriores ao cancelamento e à manutenção da negativação depois da quitação, o tribunal reconheceu o dano moral e o desvio produtivo do consumidor, mas manteve a reparação em R$ 4.000, sob o fundamento de que “o alento decorrente da procedência da ação deve ser encarado como mais significativo do que o valor indenizatório imposto”.
Na realidade, contudo, a mera declaração judicial da ilicitude dificilmente seria capaz de modificar, por si só, uma decisão organizacional, pois modelos de gestão empresarial não contabilizam o “alento” do consumidor, mas o impacto econômico das condenações. Se o custo da falha permanece inferior ao investimento necessário para evitá-la, o reconhecimento formal da ofensa não modifica a estrutura que produz o dano.
Sem dúvida, o receio de uma “indústria do dano moral”, embora invocado sob o pretexto de preservar a seriedade da responsabilidade civil, acaba por transferir ao polo vulnerável o ônus das falhas do mercado e reduzir, para as empresas, o custo econômico da ilegalidade, fomentando, em última análise, a única indústria que a realidade das relações de consumo permite entrever: a do dano ao consumidor.
[1] Processos n.º 1086829-84.2025.8.26.0100, 1006604-77.2025.8.26.0100, 1008271-45.2024.8.26.0032, 1085572-24.2025.8.26.0100 e 1003164-73.2025.8.26.0100
[3] Processos n.º 1004492-58.2024.8.26.0428, 1012868-31.2025.8.26.0482, 1013149-15.2025.8.26.0602, 1025420-56.2025.8.26.0602 e 1003352-20.2025.8.26.0568
[4] Processo n.º 1004492-58.2024.8.26.0428
[5] Processo n.º 1025420-56.2025.8.26.0602
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